Cabecera personalizada

El blog de Mikel Niño
Emprendimiento digital, startups, Big Data Analytics y nuevos modelos de negocio

¿Dónde acaba el Desarrollo de Clientes (“Customer Development”) y empieza el “Design Thinking” -o viceversa-? Conexiones y diferencias entre ambas metodologías

A finales del pasado mes de julio Steve Blank publicó un artículo en su blog en el que analizaba las diferencias de enfoque entre su metodología de Desarrollo de Clientes y la propuesta del Design Thinking. Parece claro que ambos enfoques tienen una fuerte conexión debido a que en esencia están basados en la observación “out of the building” y en la interacción directa con potenciales clientes para “co-crear” una solución basada en sus problemas y necesidades y en el feedback recabado a través de la experimentación por parte de dichos clientes con sucesivos prototipos o MVPs que son refinados iterativamente. Esta similitud en sus fundamentos básicos hace que la frontera entre ambas metodologías quede ciertamente difusa, hasta el punto de que (al menos por mi experiencia) cuando planteamos ciertos experimentos o interacciones con clientes uno deja de preocuparse de si lo que está practicando se considera Design Thinking, Desarrollo de Clientes o ambas a la vez (lo que vendría a sugerir que quizá al final la etiqueta sea lo de menos).

Curiosamente el artículo escrito por Steve Blank sí que pretende trazar una división bastante clara entre ambas propuestas metodológicas. Los argumentos para trazar esa división se basan en las diferentes características de una startup frente a los de una empresa ya consolidada, y según Blank son los siguientes:

- Una startup tiene una presión y un sentido de la urgencia (para no quedarse sin recursos antes de haber validado su propuesta innovadora y tener que cerrar la incipiente empresa despidiendo a todo el equipo) mucho más acusado que una empresa ya consolidada que se plantea explorar un proyecto innovador. Esto hace que los procesos de innovación (y, entre ellos, el aprendizaje de la mano de los clientes) sean diferentes en uno y otro caso.

- El Desarrollo de Clientes fue ideado por Blank pensando en los casos de startups de “visionarios” que parten de su idea de producto y salen a la búsqueda de clientes y mercados que lo quieran, y que por tanto tienen esa presión y sentido de la urgencia por encontrar dichos segmentos de cliente (y así llegar al product/market fit) antes de quedarse sin recursos. El Design Thinking (al menos según Blank) no parte de la visión de un emprendedor acerca del producto que quiere construir, sino que se enfoca a la “búsqueda de problemas y necesidades” con un proceso que trata de reducir el riesgo a través del aprendizaje y refinamiento iterativo usando prototipado.

En mi opinión hay algunas claves en los argumentos de Blank que sí son importantes y merecen ser tenidos muy en cuenta, mientras que algunas de las conclusiones no me parecen tan sólidas como para trazar una distinción tan clara entre ambos enfoques.

Por un parte tenemos la idea de la necesidad de rapidez, la sensación de urgencia y la presión por no agotar los recursos disponibles. Es cierto que normalmente una startup no dispone de partida de los recursos con los que puede contar una empresa para explorar proyectos innovadores. Esto provoca, por un lado, que la startup tenga que funcionar con un método de trabajo que le fuerce a conseguir “más con menos”, y por otro que en muchos casos de empresas consolidadas no se han solido plantear los proyectos de innovación con el rigor o la necesidad suficientes como para ser autoexigentes en el cumplimiento de objetivos y en una alta eficiencia del trabajo. Si esto es así, entiendo que realmente la diferencia no estaría tanto en las características intrínsecas de cada método, sino en el espíritu con que se afronta el proyecto y la exigencia que se autoimpone el equipo para lograr resultados (o pivotar/abandonar) según ciertos hitos de tiempo o consumo de recursos (y ciertamente, en la coyuntura actual no creo que la exploración de proyectos innovadores se vaya a acometer con demasiada relajación en cuanto al consumo de tiempo y recursos, sea cual sea el tipo de organización del que parta la iniciativa).

Por otra, está la diferencia de enfoque planteada entre “producto que busca mercado” y “búsqueda de las necesidades de un mercado”, que Blank plantea como la base de una u otra metodología. Tampoco me parece que se ajuste a la realidad el planteamiento de que un emprendedor parte de un producto “cuasi-inamovible” y sale a la búsqueda del segmento de cliente al que le puede encajar dicha propuesta. Tal y como lo entiendo, el refinamiento de las hipótesis respecto a la propuesta de valor y a los segmentos de cliente van a ir muy de la mano (y si hay que empezar con mayor detalle por alguna de las dos, mi propuesta está clara), y debemos encarar el proceso de exploración sin partir de una idea preconcebida y totalmente cerrada sobre el producto a construir, y con la suficiente flexibilidad como para saber adaptarnos a las necesidades del mercado que vayamos identificando (siempre, eso sí, dentro de un foco de actuación relativo al tipo de problemas a explorar y de soluciones a construir). Esto daría pie a que ambas propuestas y sus herramientas (sean entrevistas de desarrollo de clientes u otras técnicas encuadradas en el Design Thinking) deberían poder usarse en cualquiera de los casos, lo que viene a reforzar la idea que ya planteaba al principio de esta entrada: que los fundamentos básicos de ambas propuestas metodológicas permiten beneficiarse ampliamente de una combinación de las mismas (más allá de etiquetas) y que las diferencias quizá residen en el equipo u organización que impulsa el proyecto y el espíritu con el lo que afrontan, y no tanto en aspectos nucleares de los métodos en sí.

[See here for the English version of this entry]

No hay comentarios:

Publicar un comentario