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El blog de Mikel Niño
Emprendimiento digital, startups, Big Data Analytics y nuevos modelos de negocio

"Kit de emergencia" para entrevistas de Customer Development

Aunque partamos de una buena preparación y un buen guión de preguntas antes de una entrevista de "desarrollo de clientes", puede que el tipo de conversación o el contexto en el que se produce nos lleve a no ser muy estrictos a la hora de seguir un guión, por ejemplo porque de improviso surge una oportunidad para explorar un problema que no contemplábamos y para el que no tenemos un guión detallado de cuestiones a plantear. En dichas ocasiones recomiendo una especie de "kit de emergencia" con preguntas que nos permiten reaccionar a la oportunidad de manera inmediata, en forma de cuatro filtros aplicables a cualquier exploración, que hacen las veces de criba para detectar si lo que el potencial cliente nos está contando puede o no ser un problema en el que merece la pena explorar una solución.

Supongamos que durante la conversación se menciona una situación en particular que detectamos como interesante a explorar y a la que vemos un cierto "potencial de negocio" que queremos validar con nuestro interlocutor, para saber si merecería la pena trabajar más sobre ello. Para ello podemos plantear esta secuencia de cuatro filtros:

Filtro 1.- ¿De qué se está quejando en concreto?
De todo lo que nos cuente sobre esa situación, hay que indagar sobre las complicaciones que experimentó ("¿Qué fue lo más te costó hacer cuando...?") y lo que destaca como especialmente molesto ("¿Qué te molestó más de ....?", "¿Qué echaste en falta cuando...?"), para realizar una primera criba de necesidades no satisfechas.

Filtro 2.- ¿Cuándo y cómo lo experimenta?
Si hemos extraído alguna "molestia no aliviada", debemos validar antes que nada si no es más que una anécdota o si por el contrario es algo con una presencia significativa en su día a día. Para ello necesitamos tener una mínima idea del contexto y frecuencia con la que experimenta esa complicación ("¿Te ha vuelto a pasar? ¿Cuándo te pasó por última vez? ¿Cómo crees que funcionará la próxima vez? ¿Siempre ocurre cuando... / a la vez que ...? ¿Alguien más te ha comentado que le pase lo mismo?") 

Filtro 3.- ¿Ha buscado activamente alguna solución?
De aquellas necesidades no resueltas a las que le veamos un particular potencial por las condiciones en las que las experimenta (son muy frecuentes, suceden en determinadas circunstancias que las hacen especialmente adecuadas para nuestra exploración, nos confirma que le sucede a otra gente conformando así un primer mercado de interés), tenemos que quedarnos con aquellas para las que buscó activamente alguna solución ("¿Buscaste información o alguna referencia para...? ¿Preguntaste en [colectivo de referencia] por si conocían...? ¿Qué te recomendaron? ¿Contactaste con ellos? ¿Los probaste? ¿Cuáles?"). Esto nos permite validar que tiene una mínima motivación o interés por resolverlo, ya que si simplemente "lo dejó estar" es muy probable que también hiciese lo mismo con cualquier solución que le pudiéramos proponer para ese problema.

Filtro 4.- ¿Podemos mejorar las soluciones existentes?
De las preguntas del filtro anterior podemos conseguir una versión rudimentaria de un "estudio de mercado", identificando qué tipo de soluciones ha explorado (es decir, nuestra "potencial competencia") y las principales características de dichos negocios: cómo los encontró (canales), cómo fue su experiencia con ellos y qué características tenía lo que le ofrecían (propuesta de valor), cuánto le costó (estrategia de precios), qué pegas le encontró, por qué no le cuadró lo que ofrecían, o si les contrató algo por qué no siguió con ellos (claves para la fidelización). Esto nos da una primera base para comparar lo que podríamos ofrecer en ese mercado, buscando nuestra diferenciación y ventaja competitiva.

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