Implicando a clientes en un proceso de "customer development" B2B

Si el foco de trabajo para nuestra startup está en la construcción de un determinado tipo de producto “business-to-business” (B2B), muchas veces nos encontramos con que, aunque tenemos identificado el tipo de empresa al que queremos dirigirnos, tenemos serias dificultades para poder establecer un proceso de desarrollo de clientes, debido a lo difícil que puede resultar conseguir una participación por parte de nuestro interlocutor con el grado de implicación e interés que nos gustaría. Y no me refiero a que la dificultad venga porque el planteamiento de solución que hacemos no encaja realmente con sus necesidades (eso en todo caso vendría más adelante), sino a que ni siquiera hemos llegado al punto en el que nos concede un tiempo “de calidad” para explorar sus problemas y la relevancia que tienen en su negocio.

Esta dificultad suele ser percibida como “diferencia de ritmos”: a nosotros cómo emprendedores evidentemente nos interesa sobremanera llevar adelante nuestro proyecto y validar si estamos acertando con nuestra propuesta de solución, pero nuestro interlocutor simplemente está inmerso en otra dinámica muy diferente, dictada la mayoría de las veces por el día a día de su organización, lo que nos coloca en un nivel bastante inferior en su “pila de prioridades”. ¿Cómo conseguimos captar un mínimo nivel de atención e implicación por su parte para que el proceso tenga un mínimo de valor?

La clave pasaría por realizar un primer ejercicio de caracterización del segmento de cliente al que nos queremos dirigir, sólo que centrado en aquellas características que pueden hacer que en nuestro interlocutor se suscite el interés por participar en nuestro proceso de desarrollo de clientes. Este debería ser nuestro primer foco de atención a la hora de modelar el arquetipo o “persona” de nuestro segmento de clientes en este contexto: ¿qué papel juega dentro del entramado de su organización?, ¿qué puede proporcionarle un proceso como el que queremos proponerle que esté también alineado con sus problemas y necesidades dentro de su rol (acceso prioritario a un producto/servicio en condiciones ventajosas respecto a su competencia, sentirse relevante y saber que su opinión y experiencia es valiosa, asegurarse de que los posibles cambios en su negocio no le hacen prescindible …)?

Este ejercicio requerirá de una buena dosis de empatía y de saber comprender una serie de atributos y necesidades del interlocutor que nos den la clave de por qué nos concedería su tiempo en primera instancia. Se trata, en definitiva, de comenzar la caracterización de clientes por aquello que asegure que el proceso de desarrollo de clientes genere valor para ambas partes, buscando qué interés o valor puede sacar nuestro interlocutor del simple hecho de participar en dicho proceso e invertir una parte de su tiempo.

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