Venta de producto VS Prestación de servicio. ¿Cómo quieres que crezca tu startup?

El sueño de todo emprendedor digital es poder construir un producto "que funcione solo" y que pueda ofrecer ingresos recurrentes sin implicar dedicación significativa por su parte (al menos más allá de los cuidados básicos por la atención al cliente y el mantenimiento del producto). Además una estructura ligera facilita poder llegar a más mercados sin grandes inversiones en una presencia internacional, con lo que aparentemente tenemos una combinación perfecta. Pero, ¿realmente es tan sencillo poder tener un éxito sostenido en el tiempo con esta estrategia?

Si nos centramos excesivamente en un producto desasistido sin contacto cercano con el cliente, como bien apunta David E. Weekley en este interesante artículo, corremos el riesgo de caer en una competición de "a ver quién me lo ofrece más barato", ya que el cliente no percibe una especial diferencia en contratar con uno u otro proveedor más allá del precio. Dado que todos sabemos cuál es el "precio mágico" que va a preferir el cliente (sobre todo en entornos digitales), uno diría que esa tendencia nos obliga sí o sí a ofrecer algo más que añada valor a la relación con el cliente, para así convertirnos en un partner de confianza y salir de la "zona de commodities" (algo así como el equivalente a la "friendzone" :-) para negocios digitales).

Parece claro que una metodología como el desarrollo de clientes nos lleva por su propia naturaleza a establecer relaciones de confianza con el cliente, construidas a lo largo de ese proceso de co-creación, que efectivamente nos acercan a esa situación en la que nos considere un partner de confianza que le ofrece un valor añadido por el hecho de ser nosotros. Por el contrario, si queremos mantener esta estrategia con cada vez más clientes y mercados, esto nos lleva a tener que dotarnos de una estructura más pesada (ya que ese valor compartido con el cliente no se va a crear sin personas de carne y hueso que construyan esa relación) y por tanto con mayores dificultades para escalar.

Así pues, se nos presenta una difícil elección al diseñar nuestra estrategia para una startup digital. ¿Entramos en una carrera frenética por un producto cuyo mercado puede crecer a gran escala, pero con poca defensa ante otras soluciones que ofrezcan lo mismo más barato (o gratis)? ¿Nos apoyamos en la construcción de valor en un mercado que nos conozca de cerca, lo que nos obliga a dotarnos de una estructura fuerte orientada a ese perfil de partner de confianza y nos lastre para poder escalar en el futuro? Y lo que podría ser la clave: ¿es posible una estrategia que combine las ventajas de ambas líneas de trabajo?

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