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El blog de Mikel Niño
Emprendimiento digital, startups, Big Data Analytics y nuevos modelos de negocio

Entrevistas de Customer Development: ¿"tres son multitud"... o una oportunidad?

A la hora de diseñar nuestros experimentos de validación y las entrevistas de Customer Development, partimos de que hemos realizado un análisis extendido del concepto de "cliente" para identificar diferentes roles en función de su relación o contacto con el problema que estamos analizando (usuarios finales de diferentes tipos, decisores, ...). Si no tenemos un control total sobre las personas convocadas a una reunión para dicho tipo de entrevistas (algo perfectamente posible), pudiera ser que nos encontremos frente a nosotros a otras dos personas y que éstas representen no sólo a dos perfiles o roles diferentes sino que sean "interdependientes" entre sí (supongamos por ejemplo una entrevista con un usuario final y el responsable del servicio). ¿Cómo actuar ante esta situación y aprovecharla como una oportunidad?

Lo primero a considerar es que esta situación debe de ser tratada de manera peculiar, ya que precisamente por esa situación de "interdependencia" entre los dos roles es altamente probable que las respuestas de uno estén condicionadas por el otro, o incluso que uno directamente "tape" al otro respondiendo en su lugar. Hay que tener en cuenta que entre los segmentos de cliente hay también unos modelos previos de interacción y unos roles preestablecidos que sí o sí se van a manifestar durante la entrevista y que pueden distorsionan el valor de la misma si no somos conscientes de ello. Así pues, en principio sería interesante poder centrar las entrevistas en un perfil de cliente cada vez, sin interacciones con otros. Pero ya que estamos en esa situación, ¿cómo poder aprovechar al máximo el tiempo de esa entrevista e intentar convertir la ocasión en una oportunidad para poder ofrecer más valor en nuestra propuesta?

Pensemos en el ejemplo planteado de un entorno corporativo en el que tenemos ante nosotros al usuario final y al responsable del servicio. En tales casos el responsable del servicio parte de una percepción del uso directo que el usuario final hace de los productos orientados al problema que tratamos, y seguramente esta percepción aflore en la entrevista como un "hecho" que (sobre todo si hay una relación jerárquica de por medio) "tapará" la percepción que el usuario final pueda darnos por sí mismo. En tal caso debemos considerar los comentarios del responsable del servicio que sigan dicha orientación no como conclusiones validadas sino como un conjunto adicional de hipótesis a validar en una segunda entrevista en la que (esta vez sí) sólo nos entrevistaremos con el perfil de usuario final.

En este segundo paso puede pasar que el usuario final finalmente las valide (con lo que podremos estar incluso más seguros de su certeza) o que nos aporte una visión nueva que difiera de la percepción del responsable de servicio. Es aquí donde encontramos la oportunidad para reforzar nuestra propuesta. Para ello debemos pensar en qué medida podemos transformarlo en una mejora desde el punto de vista del responsable (para aumentar el valor que obtiene de este proceso de Customer Development) y cómo la nueva percepción le puede ayudar a mejorar su servicio. Así pueden surgir oportunidades para por ejemplo ofrecer a sus usuarios un servicio más completo o más personalizado, o para integrar en la cadena la participación del usuario usando un enfoque "2.0" (para aprovechar las percepciones "a pie de calle" de las que el responsable no es plenamente consciente) que aumente el grado de utilidad del servicio sin tener que aumentar la infraestructura de recursos para ello.

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